CRM sencillo y económico

Hoy en día el implementar un modelo para medir la satisfacción del cliente es más sencillo y practico que antes, incluso podemos usar herramientas que no son tal cual un programa de CRM pero que nos aportan información relevante para implementar mejoras en nuestros servicios, productos y atención al cliente.

Las redes sociales son una buena herramienta para obtener este tipo de información, pero hay que saber administrarlas correctamente, tanto para informar, publicar, dar atención al cliente, y en el caso de CRM, para captar la información que nos servirá a mejorar la satisfacción de los clientes.

Muchas personas utilizan las redes sociales para recomendar o quejarse, pero no todos son clientes reales, existen los llamados “Trolls”, quienes atacan a las empresas a través de las redes sociales y trabajan para la competencia, con el fin de generar una mala imagen con datos falsos. Por ello hay que tratar de identificar a los verdaderos clientes y buscar que nos proporcionen datos reales sobre su experiencia de compra, para poder implementar acciones y estrategias de venta efectivas.

Una de las principales redes sociales que nos sirven para recabar este tipo de información es Foursquare o el ahora llamado Swarm, ya que al momento de hacer “Check in”, los clientes suben fotos con una breve descripción sobre su experiencia del servicio, el lugar, el producto, la atención, ubicación, etc. Toda esa información la debemos administrar (podría ser en excel) ordenar en sugerencias, quejas y otros factores importantes para mejorar la satisfacción del cliente. La ventaja de Foursquare es que nos informa de manera directa cuando un cliente sube información referente a su experiencia de compra.

Otra gran herramienta para CRM es Twitter, ya que gracias a su buscador podemos saber lo que se habla sobre nuestra empresa, por ejemplo buscar: “TELCEL”, y sabremos todo lo que se tuitea sobre esta empresa. Debemos analizar los comentarios negativos y positivos que nos sirvan para la mejora continua, pero cuidado, recordemos a los Trolls, quienes pueden estar pagados por la competencia para estar escribiendo continuamente comentarios negativos, por ello debemos desarrollar un buen criterio para determinar que comentarios tomar en cuenta e investigar las cuentas que podrían ser Trolls.

Facebook y otras aplicaciones móviles también son buenas para implementar un pequeño y practico CRM, Foursquare y Twitter son para mi las redes sociales que proporcionan mayor información, siendo Foursquare la que tiene mayor aportación de datos reales, ya que la información que se obtiene se respalda con el Check in que hace el cliente, junto con fotos y comentarios en tiempo real estando en el negocio, lo cual se puede verificar con mayor facilidad y credibilidad.

Cualquier negocio debería de tener su pequeño sistema de CRM, incluso el hacer que los clientes anoten en una libreta sus datos y comentarios nos ayuda mucho para obtener información e implementar acciones de mejora continua.